Лендлорд в США редко похож на хозяина квартиры, который заходит за деньгами. Чаще это leasing office в большом комплексе, менеджер в нём меняется раз в год, а ремонтом занимается отдельная maintenance team со своей очередью заявок. Если дом частный, лендлорд может жить в другом штате, а вопросы решает property manager, который вас ни разу не видел.
Из этого следует главное. С лендлордом разговаривают письменно, а голосом только дожимают. В споре о депозите через год никто не вспомнит, что вы говорили по телефону в марте. Зато сообщение в портале с датой и номером заявки помнит всё.
За время аренды случаются три разговора: что-то сломалось, заканчивается lease, вы съезжаете и хотите деньги обратно. Ниже каждый из них по порядку, с вашими репликами и с тем, что ответят вам.
Что сделать до того, как писать или звонить
Откройте свой lease и найдите три раздела: "Maintenance", "Notice" и "Security deposit". Там написано, куда подавать заявки на ремонт, за сколько дней предупреждать о выезде и что вычитают из депозита. Люди живут в квартире два года и ни разу не открывали этот документ, а потом удивляются штрафу за позднее уведомление.
Проверьте, есть ли у комплекса портал для жильцов. У крупных управляющих компаний он есть почти всегда, и заявка через него попадает прямо в очередь maintenance. Звонок в офис попадает к человеку, который запишет на бумажку и может забыть.
И напишите заранее одно предложение по-английски о своей проблеме. Не рассказ, а предложение. "The kitchen faucet has been leaking since Tuesday." Этого хватит и для портала, и для звонка.
Разговор первый: что-то сломалось
Подайте заявку письменно
В портале это называется maintenance request или service request. Выберите категорию, опишите проблему двумя предложениями и ответьте на вопрос "Permission to enter?". Если поставите "yes", мастер зайдёт без вас. Это удобно, но тогда уберите с глаз то, что не хотите показывать чужому человеку.
Если портала нет, напишите на почту или в текст:
"Hi, this is Anna from unit 204. The bathroom sink is clogged and the water drains very slowly. Could you send someone to take a look? I'm available any weekday after 5 pm. Thank you."
Обратите внимание на номер квартиры в первой строке. Без него письмо полежит, пока менеджер не догадается, кто вы.
Что ответят
- "I'll put in a work order for you." Заявку приняли. Спросите номер: "Could you give me the work order number?"
- "Maintenance will be out within 24 to 48 hours." Ждите. Если срок прошёл, пишите снова и ссылайтесь на этот ответ.
- "Is it an emergency?" Отвечайте честно. Срочным обычно считают отсутствие отопления зимой, воды, электричества, протечку, которая льёт, и сломанный замок на входной двери. Капающий кран срочным не считают нигде.
Если никто не пришёл
Вот здесь уже звоните. Разговор короткий и вежливый, но с датами:
"Hi, I'm calling about a maintenance request I submitted on Monday, work order 5531. No one has come out yet. When can I expect someone?"
Слово "yet" делает половину работы. Оно показывает, что вы ждали, а не требуете прямо сейчас. Если ответ снова размытый, попросите конкретику: "Can you give me a date?" и после звонка отправьте письмо: "As we discussed on the phone today, maintenance will come on Thursday. Thank you."
Срочный случай
У большинства комплексов есть emergency maintenance line, её номер напечатан в lease или на сайте. Звоните туда и говорите в первых же словах, что это срочно:
"This is an emergency. Water is leaking from the ceiling in unit 204 and it's getting worse. I need someone right now."
Чего делать не стоит, так это удерживать аренду в счёт ремонта по собственной инициативе. В каких случаях это допустимо и как правильно, зависит от штата, и это отдельный вопрос к местной tenant hotline или юристу, а не к этому тексту.
Разговор второй: заканчивается lease
Обычно за два или три месяца до конца срока вам присылают renewal offer. Там новая цена и варианты: ещё год, полгода или month-to-month, помесячно без срока. Помесячный вариант почти всегда заметно дороже.
Если хотите остаться, но цена выросла
Торговаться можно, и в комплексах это делают чаще, чем кажется. Менеджеру дешевле оставить жильца, чем искать нового и красить квартиру. Аргумент у вас один, зато сильный:
"I've been here for two years and I've always paid on time. The increase is more than I expected. Is there any flexibility on the rate?"
Что ответят:
- "Let me check with my manager and get back to you." Нормальный ответ. Через неделю напомните о себе письмом.
- "That's the market rate, we can't change it." Спросите про другие рычаги: "Would you be able to waive the fee?" или "Could you do a 12-month lease at the current rate instead?"
- "I can do a smaller increase if you sign for 14 months." Такое тоже бывает. Решайте по своему календарю.
Что бы вы ни договорили голосом, попросите новый lease или письмо: "Could you send me that in writing?"
Если съезжаете
Уведомление о выезде называется notice to vacate и почти всегда должно быть письменным. Срок указан в lease, чаще всего это 30 или 60 дней до конца аренды. Пропустите срок, и lease может автоматически продлиться или с вас возьмут месяц сверху.
"I'd like to give my notice to vacate. My lease ends on January 31st, and that will be my last day. Please confirm you received this notice and let me know the move-out procedure."
Фраза "please confirm you received this" важнее, чем кажется. Без подтверждения через месяц вам скажут, что ничего не получали.
Разговор третий: депозит
Security deposit возвращают после выезда, за вычетом ущерба сверх обычного износа. Обычный износ по-английски "normal wear and tear": потёртый ковёр в коридоре, следы от мебели, выцветшая краска. Дыра в стене или прожжённая столешница это уже damage, и за них вычтут.
Перед выездом
Попросите совместный осмотр. "Could we schedule a move-out walkthrough together?" На осмотре менеджер отмечает, что не так, и у вас есть шанс исправить мелочи до выезда, а не платить за них по прайсу комплекса. Сфотографируйте каждую комнату в пустой квартире с датой.
Оставьте адрес для чека: "Here's my forwarding address for the deposit." Без него деньги отправят на адрес квартиры, из которой вы уже уехали.
Если вычли лишнее
Вам пришлют itemized statement, список вычетов. Если с чем-то не согласны, пишите, а не звоните:
"I received the deposit statement on March 3rd. I'd like to dispute the charge of $350 for carpet replacement. The carpet was already worn when I moved in, which is noted on my move-in inspection form, and I have dated photos. Please review this and return the amount."
Тон сухой, без извинений и без эмоций. Это не грубость, это формат. В США спор с лендлордом ведут как переписку двух бухгалтеров, и чем суше письмо, тем серьёзнее его читают.
Сроки возврата депозита и что делать, если его не вернули вовсе, у каждого штата свои. Ищите "security deposit" плюс название штата на сайте генерального прокурора штата или местной tenant union.
Если не поняли, что вам сказали
Менеджеры говорят быстро и сокращениями. Три фразы закрывают почти всё:
- "Sorry, could you say that again?"
- "What does that mean for me?"
- "Could you send me that by email so I have it in writing?"
Третья фраза ещё и защищает. Если человек не хочет повторять письменно то, что сказал вслух, это само по себе ответ.
Слова, которые стоит знать
- Lease. Договор аренды. Не "contract", хотя вас поймут.
- Property manager. Человек или компания, которые управляют домом от имени владельца. В большинстве разговоров это и есть ваш "лендлорд".
- Work order. Внутренняя заявка на ремонт. У неё есть номер, и этот номер ваш главный аргумент.
- Late fee. Штраф за просрочку аренды. Обычно начисляется после grace period в несколько дней, точные цифры в lease.
- Month-to-month. Аренда без срока, с правом съехать с уведомлением. Дороже, но свободнее.
- Walkthrough. Осмотр квартиры при заезде и выезде.
- Forwarding address. Адрес, куда отправить чек с депозитом.
Как отрепетировать вслух
Письма можно переписывать сколько угодно, а звонок один. Прочитайте свои фразы вслух хотя бы дважды, особенно те, где есть даты и номера. Именно на них спотыкаются.
Бесплатно потренироваться можно с любым знакомым, который сыграет менеджера и будет отвечать "let me check with my manager". Если хочется репетировать с кем-то, кто отвечает непредсказуемо и в любое время, в EnglishTea есть сценарий разговора с лендлордом рядом с визитом к врачу и собеседованием. Вы говорите голосом, бот отвечает как менеджер и после каждой реплики коротко объясняет ошибку на русском. Первые сообщения в день бесплатны, остальное на странице с ценами.
Та же схема, что скажут вам и что ответить, разобрана для звонка в клинику. Остальные разборы лежат в гайдах.