Звонок в клинику пугает сильнее, чем сам визит к врачу. В кабинете можно показать, где болит. По телефону остаются только голос администратора, который говорит быстро и с лёгкой скукой, и ваша голова, которая в этот момент забывает слово "appointment".
При этом разговор почти всегда идёт по одному сценарию. Регистратура задаёт одни и те же вопросы в одном и том же порядке. Если знать порядок, звонок занимает пять минут и перестаёт быть экзаменом.
Сначала проверьте, нужно ли вообще звонить
Многие клиники записывают онлайн, и это честно проще. Посмотрите три места:
- Сайт клиники. Ищите кнопку "Book an appointment" или "Schedule online".
- Пациентский портал. У крупных сетей это чаще всего MyChart. Если вы уже были в клинике, у вас, скорее всего, есть доступ, и там можно записаться или написать сообщение врачу.
- Zocdoc и сайт или приложение вашей страховой. Там видно, кто принимает вашу страховку и есть ли свободные окна.
Но новых пациентов часто записывают только по телефону, а иногда онлайн показывает "no availability", хотя по телефону место находится. Поэтому звонить всё равно придётся, хотя бы раз.
Что держать перед глазами во время звонка
Положите это на стол до того, как наберёте номер. Искать карточку страховки, пока администратор ждёт, неприятно на любом языке.
- Карточка страховки. Вас спросят название страховой, member ID и иногда group number. Всё это напечатано на карточке.
- Дата рождения. Её спрашивают в каждом звонке, это проверка личности.
- Адрес и номер телефона так, как они записаны в страховой.
- Причина визита в одном предложении по-английски. Напишите её заранее.
- Ваш календарь. Вам предложат время, и отвечать надо сразу.
Ещё одно. Если у вас план HMO, к узкому специалисту часто нужно направление от основного врача, по-английски referral. Без него запись могут не принять, а визит страховая не оплатит. Проверьте это до звонка, а не после.
Телефонное меню
Сначала почти всегда ответит робот: "For appointments, press 2. For prescription refills, press 3". Слушайте слово appointments или scheduling. Если меню длинное и ничего не подходит, нажмите 0 или скажите "representative". Обычно это переключает на живого человека.
Если сразу предлагают оставить сообщение, лучше перезвонить в другое время. Голосовые сообщения на чужом языке с номером телефона, который надо продиктовать без ошибок, это отдельный вид стресса. Самые спокойные часы обычно середина дня, утро понедельника хуже всего.
Звонок по шагам
Ниже порядок, в котором идёт почти каждый разговор с регистратурой. Фразы короткие специально. Длинное вежливое предложение легко развалить на середине, короткое нет.
1. Скажите, зачем звоните
- "Hi, I'd like to make an appointment."
- "Hi, I'm a new patient. Are you accepting new patients?"
Вторая фраза важна. Если врач не берёт новых пациентов, вы узнаете это за десять секунд, а не после пяти минут вопросов.
2. Ответьте на вопросы о себе
Администратор спросит что-то из этого:
| Что вы услышите | Что это значит | Что ответить |
|---|---|---|
| "Have you been seen here before?" | Вы уже были у нас? | "No, this is my first visit." |
| "What's your date of birth?" | Дата рождения | "March fifth, nineteen eighty-seven." |
| "Can you spell your last name?" | Продиктуйте фамилию по буквам | По буквам, медленно |
| "What insurance do you have?" | Какая у вас страховка | Название с карточки |
| "Can I get your member ID?" | Номер полиса | Цифры с карточки, группами по три-четыре |
| "Who's your primary care?" | Кто ваш основной врач | Имя врача или "I don't have one yet." |
Дату рождения в США говорят в порядке месяц, число, год. Если сказать по-нашему, "fifth of March", вас поймут, но с цифрами "05/03" запросто запишут май. Проще сразу говорить месяц словом.
Фамилию по буквам потренируйте заранее, хотя бы раз вслух. Английский алфавит все помнят, пока не надо отличить "e" от "i" по телефону. Помогает приём "B as in boy, N as in Nancy", администраторы делают так сами.
3. Объясните причину визита
Одного предложения хватит. Подробности вы расскажете врачу.
- "I need a regular check-up." Плановый осмотр.
- "I've had a sore throat for about a week." Болит горло уже неделю.
- "I need a refill on my prescription." Нужен рецепт на продление лекарства.
- "My doctor gave me a referral to see a dermatologist." У меня направление к дерматологу.
Не извиняйтесь за английский в начале разговора. Фраза "sorry, my English is bad" ставит администратора в режим "сейчас будет трудно", и он начинает говорить громче, но не медленнее. Лучше сразу попросить то, что вам на самом деле нужно: "Could you speak a little slower, please?"
4. Выберите время
Вам скажут что-то вроде "The first available is Tuesday the 17th at 10:40". Если не подходит:
- "Do you have anything later in the day?"
- "Is there anything sooner?"
- "Can you put me on the waitlist in case something opens up?"
Последняя фраза недооценённая. В листе ожидания часто можно попасть на неделю раньше, потому что кто-то отменяет визит.
5. Подтвердите и переспросите
Перед тем как попрощаться, повторите вслух главное:
- "So that's Tuesday, November 17th, at 10:40, with Dr. Miller?"
- "What's the address?"
- "Should I come early to fill out paperwork?"
- "Could you text me the confirmation?"
Новых пациентов почти всегда просят прийти на 15 минут раньше, чтобы заполнить анкеты. Если клиника может прислать их заранее через портал, заполните дома. Анкета на три страницы в приёмной, где за спиной очередь, хуже любого звонка.
Если вы не поняли
Это нормально и случается с носителями тоже. Есть три фразы, которые спасают почти любой момент:
- "Sorry, could you repeat that?"
- "Could you say that a little slower?"
- "Could you spell that for me?"
Чего не стоит делать, так это говорить "yes" на всё подряд, чтобы не выглядеть глупо. Так люди соглашаются на время, которое им не подходит, или на визит в другой филиал клиники.
Слова, которые путают чаще всего
- Copay. Фиксированная сумма за визит, которую платите вы. Её часто просят оплатить сразу при регистрации.
- Deductible. Сумма, которую вы платите сами за год, пока страховка не начнёт покрывать расходы.
- In-network. Врач работает с вашей страховой. Out-of-network стоит заметно дороже.
- Urgent care. Клиника без записи для несрочных, но неотложных случаев: температура, порез, растяжение. Для угрозы жизни нужен ER или звонок 911.
- Cancellation policy. Правила отмены. Многие клиники берут штраф, если отменить визит меньше чем за 24 часа или не прийти.
Пример звонка целиком
Receptionist: Good morning, Riverside Family Medicine, this is Jen. How can I help you?
You: Hi, I'm a new patient. Are you accepting new patients?
Receptionist: We are. What kind of insurance do you have?
You: Aetna. I have my card here.
Receptionist: Great. What's your date of birth?
You: March fifth, nineteen eighty-seven.
Receptionist: And what's the reason for the visit?
You: I need a regular check-up.
Receptionist: The first available with Dr. Miller is Tuesday the 17th at 10:40.
You: Do you have anything later in the day?
Receptionist: Thursday the 19th at 3:15.
You: That works. So that's Thursday, November 19th, at 3:15?
Receptionist: Yes. Please come 15 minutes early to fill out new patient forms, and bring your ID and insurance card.
Обратите внимание, сколько в этом разговоре ваших реплик. Шесть, и самая длинная из них в десять слов. Звонок кажется сложным, пока его не разобрать на части.
Если хотите прогнать такие разговоры голосом до настоящего звонка, в EnglishTea это один из основных сценариев, вместе с собеседованиями и разговорами с лендлордом. Первые сообщения каждый день бесплатны, подробности на странице с ценами.